為扎實(shí)做好今冬供熱服務(wù)各項(xiàng)工作，精準(zhǔn)掌握居民的用熱情況，廣泛聽取用戶的訴求，供暖以來，富泰熱力公司全面啟動(dòng)“訪民問暖”專項(xiàng)行動(dòng)。各分公司組織員工深入供熱轄區(qū)各小區(qū)，走進(jìn)一戶戶居民家中，用細(xì)致入微的服務(wù)將溫暖送到千家萬戶。近日，筆者來到新華東、光明分公司“訪民問暖”現(xiàn)場，目睹了奔波中的奉獻(xiàn)、溝通時(shí)的信任、交流時(shí)的和諧、受助后的感動(dòng)。
“您好，我們來看看您家暖氣怎么樣。”“大爺，家里暖和不，有沒有什么用熱問題？”“阿姨，我們給您排完氣了，暖氣也熱了，這個(gè)卡片上有我的電話，以后有問題您就打電話。”為守住溫暖底線，各分公司員工走進(jìn)居民小區(qū)，逐家逐戶走訪、排查，現(xiàn)場解決用戶的用熱難題。
10月16日，新華東分公司員工攜帶測溫儀、工具包來到造紙廠小區(qū) “訪民問暖”。每到一戶，他們首先測量室溫，詳細(xì)了解用熱情況，并對室內(nèi)暖氣片、管道接口、閥門等部位進(jìn)行細(xì)致檢查。遇到暖氣不熱、管道阻塞等情況現(xiàn)場幫助、指導(dǎo)熱用戶排氣、調(diào)節(jié)閥門，確保供熱循環(huán)暢通。
“您家的溫度好像不如其他鄰居家的高，我們幫您看看怎么回事兒吧。”走進(jìn)居民王女士家中，工作人員發(fā)現(xiàn)用戶室內(nèi)溫度明顯偏低，排查后判斷是暖氣管道積氣所致，于是他們?nèi)∠屡瘹獗Ｗo(hù)罩排氣后不到5分鐘，暖氣便漸漸熱了起來。王女士說：“平時(shí)只有我跟寶寶兩個(gè)人在家，我不太懂這些，也不敢動(dòng)，怕弄壞了漏水就更麻煩了，這兩天天氣也涼了，我跟孩子幾乎一整天都在家里活動(dòng)，確實(shí)感覺溫度有些不舒適，感謝你們的及時(shí)幫助，謝謝了。”王女士對工作人員主動(dòng)上門服務(wù)感動(dòng)不已。“不用客氣，有問題隨時(shí)聯(lián)系我們就行。”臨走前工作人員又將印有自己電話的供熱服務(wù)卡片遞給熱用戶。
“自從你們給弄完暖氣以后店里就熱乎了，客人來吃飯也很舒適，沒有問題，謝謝你們啊。”10月23日，光明分公司員工在回民區(qū)水岸新巢小區(qū)火鍋店回訪用戶時(shí)店主開心地說。該用戶在供熱初期反映店里暖氣不熱，光明分公司鴻博供暖所員工聶磊和維修師傅及時(shí)上門排查，發(fā)現(xiàn)是濾網(wǎng)阻塞所致，他們?yōu)闊嵊脩糁瓠h(huán)清洗了地暖管道，店里暖氣熱了起來，為了跟蹤了解后續(xù)的用熱情況，當(dāng)日他們再次來到店里進(jìn)行了回訪。
分公司員工在走訪過程中，遇上外出回家的8號(hào)樓1單元7樓熱用戶反映家中暖氣不熱，他們當(dāng)即跟隨熱用戶回家查看，發(fā)現(xiàn)不僅暖氣閥門未開啟，而且地暖管道嚴(yán)重阻塞。隨后他們?yōu)闊嵊脩舸蜷_了閥門、清洗了地暖管道，用戶家的室溫明顯提升。“這是我們今年才租的房子，我啥也不懂，感覺家里不熱，也找不出原因，要不是你們今天上門走訪，我還真不知道該咋辦，太感謝你們了，必須給你們點(diǎn)個(gè)贊。”摸著自家漸漸溫?zé)岬牡孛鏌嵊脩舾吲d地說。事后，熱用戶為了再次表達(dá)自己的感激之情，將電話打到了12345接訴即辦平臺(tái)，對分公司員工主動(dòng)服務(wù)、熱情服務(wù)給予了表揚(yáng)。
活動(dòng)中，公司員工把服務(wù)指南送上門、把辦事流程講清楚、把用熱常識(shí)講明白，從調(diào)閥門、排積氣等一件件小事，到洗濾網(wǎng)、堵漏點(diǎn)等一件件實(shí)事，既有周到的關(guān)懷，更有情感的傳遞，標(biāo)志著公司“訪民問暖”活動(dòng)的服務(wù)范圍不斷拓展，服務(wù)形式不斷豐富。貼心交流時(shí)的換位思考，真誠溝通時(shí)的將心比心，折射出濃濃的人情味，當(dāng)用戶臉上綻開笑顏、當(dāng)心與心之間架起橋梁、當(dāng)感動(dòng)用戶的無數(shù)個(gè)瞬間頻現(xiàn)，供熱服務(wù)跨越了職責(zé)身份，觸動(dòng)了供用間的情感共鳴。一輪輪的深入走訪，一次次的排憂解難，體現(xiàn)了公司聽實(shí)話、察實(shí)情、辦實(shí)事、求實(shí)效的勇氣和決心，從腳踏實(shí)地辦好一件事，到舉一反三解決一類事，“訪民問暖”像一個(gè)個(gè)觸角，敏銳地感知著用戶的冷暖，推動(dòng)供熱服務(wù)質(zhì)量不斷提升。
“以前供熱有問題不知道找誰，現(xiàn)在好了，你們時(shí)不時(shí)的就上門問暖，不僅能及時(shí)解決問題，還教我們?nèi)绾尉S護(hù)暖氣設(shè)施，真的很好，我們心里也特別暖。”熱用戶劉大爺說。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至目前，各分公司“訪民問暖”活動(dòng)已走訪88個(gè)小區(qū)、5677戶居民，及時(shí)為用戶解決了各類用熱問題。下一步，公司將繼續(xù)完善“訪民問暖”長效機(jī)制，認(rèn)真傾聽用戶呼聲、真情順應(yīng)用戶期盼、持續(xù)關(guān)注用戶需求，把打通卡點(diǎn)堵點(diǎn)、解決痛點(diǎn)難點(diǎn)、回應(yīng)焦點(diǎn)熱點(diǎn)變成工作支點(diǎn)、服務(wù)亮點(diǎn)，用細(xì)心、耐心、巧心開拓服務(wù)新思路，著力打磨供熱服務(wù)的精度、細(xì)度，讓主動(dòng)服務(wù)、精準(zhǔn)服務(wù)、高效服務(wù)成為工作常態(tài)，把實(shí)事、好事辦到用戶心坎上。
